해외구매대행 사업자를 위한 필독 노하우. ‘정품’ 100% 보장 신뢰 구축 전략! 구매처 공개, 투명한 인증 프로세스, 고객 만족을 높이는 응대법을 지금 확인하세요.
해외구매대행, '정품'에 대한 오해와 진실
무자본 또는 소자본 창업으로 각광받고 있는 해외구매대행사업. 이름만 들으면 쉬울 것 같지만 사실 큰 난관이 있습니다. 바로 정품에 대한 것입니다.
일반적인 생필품 등은 비교적 정품 인증에서 자유롭지만 패션장르는 정품에 대해 까다롭습니다. 상품페이지에 정품만 취급하고 있다고 해도 고객은 의심하고 바로 질문을 해옵니다.
“이 제품 정품 맞나요?”
“신발을 샀는데 왜 태그가 없죠?”
구매대행을 시작하면서 가장 당황스러웠던 순간인데요. 지금은 대응 메뉴얼이 있어서 이런 문의에도 성심성의껏 답변을 할 수 있지만 처음에는 어떻게 증명을 해야하나 고민되는 순간이 많았습니다.
하지만 아무리 양심적으로 운영을 한다고 해도 일부 정품을 가장한 가품을 파는 셀러들이 있을 수도 있습니다. 실제로 최근에 발표된 기사에서도 해외구매대행(또는 직구)에서 여전히 짝퉁피해가 많다고 합니다. 부업으로 해외구매대행을 하시려면 피할 수 없는 문제라고 받아들이는 것이 상책입니다.
정품임을 증명할 수 있도록 준비하기
해외구매대행 사업에서 고객 신뢰를 얻는 가장 확실한 방법은 “말로만 정품”이라고 주장하는 것이 아니라, 정품임을 증명하는 구체적인 자료와 프로세스를 보여주는 것입니다.
따라서 해외구매단계에서 현지 정식매장을 통해 구매하거나 규모가 있는 쇼핑몰에서 구매하는 것을 추천합니다. 상품을 찾다보면 다양한 해외 사이트에 접속하게 되는데 구글링을 통해서 리뷰를 살펴본다거나 인스타그램 등 SNS 계정의 최근 게시물 등을 확인하기도 합니다. 직접 상품을 사서 정품검증을 의뢰하기도 합니다.
대신 고객에게 모든 것을 공개할 경우 자칫 우리의 영업정보나 구매가가 노출되기 때문에 부당하게 이득을 취하고 있다는 인상을 줄 수 있습니다. 따라서 구매처와 구매일자, 품목 등 정보 정보는 공유하되 가격 등 세부정보는 공개가 제한되는 점을 양해 구하는 것이 좋습니다.
만약 패션상품의 경우는 국내에 다양한 정가품 인증 서비스를 통해 인증을 받을 수 있도록 안내하는 것도 좋은 방법입니다. 신발의 경우 정품 인증 비용이 대략 3만원 정도 발생합니다. 고객이 정품인증을 희망할 경우 전액 또는 일부 금액 지원하는 것도 좋은 방법입니다. 일종의 마케팅 비용이라고 생각한다면 충분히 가치 있는 투자입니다. 대표적으로는 [한국정품감정센터]가 있습니다. 밑의 버튼 링크를 통해 확인해 보세요!
까다로운 '정품' 문의, 고객 만족도를 높이는 응대 스킬
해외구매대행 사업에서 ‘정품 문의’는 피할 수 없는 과정입니다. 이때 고객의 의심에 대해 감정적으로 대응하거나 회피하는 것 대신, 전문적이고 신속하며 친절한 대응을 통해 오히려 고객 만족도를 높이는 기회로 삼아야 합니다.
| 고객 문의 | 잘못된 응대 (❌) | 올바른 응대 (✅) |
|---|---|---|
| “정품이 맞는지 걱정되네요.” | “저희는 가품 취급 안 해요. 그런 말씀 들으니 곤란합니다.” | “고객님께서 걱정하시는 마음 충분히 이해합니다. 저희 [업체명]은 오직 [구매처] 등 공식 채널에서만 정품을 대리 구매합니다.” |
| “다른 곳보다 가격이 저렴한 이유가 뭐예요?” | “그건 저희 마진이에요.” | “저희는 현지 아울렛 세일 기간이나 특별 프로모션을 적극 활용하여 거품 없는 가격으로 제공해 드리고 있습니다. 정품 여부는 구매처 영수증으로 확인 가능합니다.” |
고객이 의심하더라도 절대 감정적으로 대응해서는 안됩니다. 셀러보다 정보가 상대적으로 부족하기 때문에 의심하는 것은 당연한 반응일 수도 있습니다.
심지어 “중국산은 보내지 말아주세요”라는 요구를 받아 본 적도 있습니다. 중국산이 무조건 가품인 것도 아니고 아이폰을 포함해서 다양한 상품들이 중국에서 만들어 지고 있습니다. 그래서 자초지정을 설명하고 만약 가품일 경우 보상해 드리겠다고 설득하고는 합니다.
만약의 '가품' 논란 발생 시, 판매자가 취해야 할 책임 있는 행동
구매대행업자가 아무리 공식적인 경로로 상품을 구매했더라도, 드물게 고객이 상품을 받고 ‘가품 의심’을 제기하는 경우가 발생할 수 있습니다. 이때 판매자가 취하는 투명하고 책임감 있는 조치는 사업의 평판과 고객의 최종 신뢰도를 결정짓습니다.
따라서 가품 논란 발생 시 고객이 불안해하지 않도록, 판매자가 고객에게 제공할 수 있는 보장 범위를 명확히 제시해야 합니다. 이는 고객에게 최종적인 안전장치를 제공한다는 확신을 줍니다.
“가품일시 200% 환불 보장!”
해외직구 또는 병행수입품을 취급하는 대형 쇼핑몰에서 내걸었던 환불 정책입니다. 저 역시 가품 200% 환불보장을 내걸었습니다. 그만큼 가품이 아닌 상품을 공급하고 있다는 확신의 의지이기도 합니다. 다행히 지금까지 단 한건의 가품 이슈도, 200% 환불을 한적도 없었습니다.
이러한 작은 노력들이 고객이 가질 수 있는 불안함을 최소화 시키고 우리의 구매대행사업 매출을 올리는데 도움을 줄 것입니다.